Fernando Mansano, fundador do Comitê de Líderes de E-commerce (ComEcomm), dá dicas de como diversificar suas opções.

por Fernando Mansano

Avós e avôs costumam dar um conselho: não coloque todos os ovos em um cesto só. E eles estão certos. A ideia, por exemplo, pode ser muito bem aplicada ao comércio eletrônico. Veja: diante da indisponibilidade ocorrida no dia 4 de outubro de 2021, de plataformas como o Facebook, o Instagram e o WhatsApp, não foram poucos os empresários que perderam vendas e enfrentaram outras atribulações. Passado o momento, veio a pergunta-chave: como não depender totalmente de apenas alguns canais? Abaixo, listo nove pontos que considero de grande importância para que você, profissional do e-commerce, não fique refém de um único canal – seja de venda, um marketplace, de comunicação ou atendimento. Confira.

1) Tenha mais de um canal de venda on-line
Não fique em apenas um marketplace: desenvolva mais de uma opção de canal de venda na internet. E também mais de uma plataforma para gerar vendas: e-mail utilizado de forma estratégica, aplicativos de mensagens, chat, entre outras.

2) Desenvolva cada canal de venda
Você, lojista, não pode vincular o seu negócio a uma possibilidade de canal, como pontuei no item 1. Porém, não adianta também criar vários canais sem que eles tenham potencial relevante, de fato, para a empresa. Por isso, de início, faça alguns canais (marketplaces, canais de venda por uma rede social, um site próprio etc), desenvolva-os, entenda mesmo as regras, particularidades e estratégias de entrega de cada um desses canais. Comece com poucos, melhore esses canais, fortaleça cada um deles. Só quando esses primeiros estiverem organizados e funcionando de forma satisfatória, abra outros. 

3) Construa múltiplos canais de atendimento digital
WhatsApp é uma possibilidade de canal de atendimento virtual, mas não é a única. Ter um chat on-line, um e-mail comercial estruturado e conhecer outras plataformas de envio de mensagem são caminhos para que você não dependa de um só aplicativo. 

4) Esteja presente em várias redes sociais
Além de não associar o seu produto a apenas uma ou duas redes sociais, faz-se necessário que você conheça cada uma dessas redes: algumas são mais voltadas para vídeos, outras para lives, há aquelas pautadas por fotos ou que se destinam ao envio de mensagens curtas. Conheça os conteúdos que melhor conversam com cada uma delas, distribua a sua comunicação da melhor forma e defina estratégias para que o seu público se engaje em todas elas. Saiba o perfil dos seus consumidores enquanto usuários de redes sociais, consolide esse vínculo, criando, assim, canais com engajamento de qualidade, não se concentrando em só um ambiente. Dessa forma, os riscos de perda de contato com o público, caso uma nova indisponibilidade ocorra, é diluído. 

5) Divulgue os canais de vendas, atendimento e redes sociais
Você deve deixar o seu cliente informado sobre os canais on-line de que o seu negócio dispõe. Comunique-o, via e-mail e em avisos corporativos, desses canais. Nas embalagens dos produtos, nas comunicações off-line (TVs, revistas, folders, entre outros) e no site da empresa: as opções de canais devem estar sempre visíveis, claras e destacadas.

6) Trabalhe canais além das redes sociais
Na internet, as redes sociais não são as únicas ferramentas passíveis de gerar visibilidade para uma marca. E-mail marketing  (e-mkt) e técnicas de search (orgânico ou patrocinado) são ótimos investimentos nesse sentido. Além disso, existe o aparato tradicional, como anúncios em televisão e outdoors, que seguem ajudando no impulsionamento de vendas on-line.

7) Construa também em terreno próprio
Essa dica vale para canais de venda, atendimento e comunicação. Pense no seu próprio site, fora os marketplaces, e em estratégias de comunicação e marketing em canais que sejam seus. Se você atender a um nicho do mercado, por exemplo, é possível se tornar mais relevante para o seu cliente do que uma loja virtual genérica.

8) Estabeleça um plano de contingência ágil
Podem ocorrer outros momentos de indisponibilidade de algum canal? Sim. Isso pode se dar com qualquer ferramenta, aliás. Então, para que você não dependa só da reação desse fornecedor (que, como vimos, pode demorar a depender da situação), crie e institucionalize em sua empresa um plano de contingência ágil, de modo que todos da sua equipe tenham ciência desse plano. Ser capaz de responder rapidamente e de um jeito consistente a uma nova indisponibilidade deve fazer diferença no faturamento ou, em casos mais agudos, até na sobrevivência do negócio em questão. 

9) Fortalecer a comunicação interna
Como os líderes estão conversando com os colaboradores? De que forma os colaboradores estão conversando entre si? Quais os canais de comunicação utilizados internamente na empresa? Entender e assegurar uma comunicação interna eficiente entre a equipe é essencial para mitigar riscos. Buscar alternativas mais profissionais do que aplicativos de mensagem instantânea ou estruturar uma opção própria para esse fluxo interno são as recomendações que fecham essa lista.

Fernando Mansano, empreendedor e especialista em e-commerce com 20 anos de experiência, reconhecido como um dos melhores da América Latina. Fundador do Comitê de Líderes de E-commerce (ComEcomm), diretor da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e membro da Academia E-commerce Brasil. É também co-autor do livro Gerente de E-commerce, palestrante e docente.