Nos últimos dias, o mercado brasileiro passou por uma crise de instabilidade e incerteza. Após uma análise financeira, foi identificado um saldo negativo bilionário nas contas da rede de varejo Americanas — que é um dos maiores marketplaces do e-commerce brasileiro. 

A amplitude do problema resultou em pedido de recuperação judicial pela varejista, que trava disputa com instituições financeiras e vem preocupando empresários, credores e acionistas.

Considerando a importância do assunto, decidimos compartilhar sugestões e ensinamentos potenciais para você que tem uma empresa no comércio eletrônico.

Diversifique os canais de venda

Depender de um único canal de vendas pode ser um risco, especialmente em situações de crises externas, como no caso da Americanas ou na pandemia. 

Diversificar seus canais permite que sua empresa tenha outras fontes de receita, o que aumenta a resiliência do negócio.

Existem várias estratégias para seu e-commerce ampliar os canais de venda, como:

• Usar mais de um marketplace: essa é uma ótima maneira de se conectar com um maior número de consumidores. Utilizar várias plataformas populares, como Amazon e Mercado Livre, ajuda a expandir sua base de clientes e aumentar a visibilidade da empresa.  
• Vender pelas redes sociais: criar perfis da sua marca é outra forma de diversificar as vendas. Você pode investir em anúncios patrocinados e criar um catálogo online com produtos no Instagram e no Facebook.
• Vender através do varejo físico: se você tem uma presença forte no mundo online, considere expandir para o mundo físico. Isso permite que você estabeleça contato direto com seu público e realize vendas localmente.
• Ter revendedores: pensar em parcerias com outras empresas pode ser um ponto positivo para ampliar o alcance das vendas.

Invista em um site próprio

De fato, uma loja virtual bem construída e com conteúdo relevante pode ser o primeiro canal de busca do seu cliente. 

Portanto, pense em oferecer um espaço onde seja possível encontrar todos os detalhes do seu produto ou serviço, incluindo informações sobre preços, descrições, fotos e vídeos. 

Isso ajuda a criar uma experiência personalizada e a manter um relacionamento mais próximo com seus clientes.

Fortaleça o branding da empresa

Ter uma marca forte é essencial para a independência da sua empresa. Ao construir uma identidade única você fideliza seus consumidores e se destaca frente à concorrência. 

Para isso, estabeleça um objetivo claro, crie conteúdo relevante para seu público-alvo e foque em campanhas de publicidade para aumentar o reconhecimento da sua marca.

Construa seu próprio público

Desenvolver seu próprio site, explorar as redes sociais e aprimorar a identidade da sua marca são estratégias para fidelizar seu público e não depender exclusivamente de um único canal de vendas. 

Além disso, por meio dessas ações, é possível gerar um ativo valioso: uma base de contato, seja em forma de mailing como seguidores nas redes sociais. Dessa forma, sua empresa pode enviar ofertas e atualizações através do e-mail marketing e posts nas redes — ferramentas poderosas de relacionamento com o cliente.

E o que fazer se você vende no marketplace da Americanas?

Não há uma resposta única e simples para essa questão. Muitos sellers estão deixando esse canal com receio de que os repasses não sejam feitos, enquanto outros preferem usar esse momento de diminuição de concorrência na plataforma para tentar vender mais.   

Seja qual for o caso, é importante estar atento aos próximos passos que a empresa deve tomar em busca de uma possível recuperação. Além disso, em caso de impacto direto no seu negócio, como uma ausência de repasse, é necessário tomar providências. 

Se você gostou desse conteúdo, e quer se aprofundar ainda mais no tema, confira o artigo: “Cansou de ser refém de um único canal?”. Nele você encontrará dicas importantes sobre o assunto.

Você sabia que o bom atendimento ao consumidor no e-commerce é pré-requisito para conquistar sucesso no setor?

Não basta vender, é importante prestar suporte durante todo o processo de compra: do pré-venda ao pós-venda.

O cliente espera ter a melhor experiência com a compra em uma loja virtual, isso inclui uma série de fatores como:

• atendimento eficiente e proativo;
• diversidade de canais;
• pronta solução de problemas;
• respostas rápidas no chat;
• facilidade na operação.

É por isso que disponibilizar recursos para manter contato com o consumidor pode intensificar seu negócio. Além disso, o bom atendimento gera confiança, melhora a credibilidade e fideliza a marca.

Quer conhecer seis dicas profissionais para aplicar no atendimento ao consumidor no seu e-commerce? Então, confira a seguir.

1)  Destaque-se da multidão: melhore seu tempo de resposta

O cliente que opta pela compra em uma loja virtual busca atendimento rápido. O benefício de poder falar em vários canais ao mesmo tempo e encontrar agilidade nas respostas é um fator de relevância no e-commerce.

2) Disponibilize informações de maneira clara

Cuidado com processos de atendimento mal estruturados. A maioria das pessoas busca outras soluções quando se deparam com um sistema de informações engessado.

Procure personalizar a interface de suporte ao consumidor. Ajuste sua ferramenta de atendimento para gerar a melhor experiência ao usuário.

3) Aposte no atendimento omnichannel

É primordial investir em técnicas de integração nos diversos canais de atendimento do seu e-commerce. Isso facilita a resolução de problemas e agrada o consumidor da sua empresa; 

Portanto, para não perder vendas no seu e-commerce, utilize essa estratégia e integre diversos canais de contato, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais. 

4)  Avalie o serviço de atendimento ao consumidor do seu e-commerce

Supor que o cliente gostou do atendimento é um erro, é preciso fazer um monitoramento real por meio das pesquisas de satisfação, por exemplo.

Faça uma pesquisa objetiva com perguntas que realmente foquem na melhoria da empresa.

5) Disponibilize informações online

Muitos consumidores preferem buscar informações na Internet em vez de entrar em contato com o suporte. 

Dessa forma, é importante que a sua empresa crie um canal com informações que podem ajudar os seus clientes em diversas dúvidas. 

A dica aqui é tentar diversificar os formatos de mídia, disponibilizando, por exemplo, vídeos e infográficos com informações úteis para os seus clientes. 

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