O avanço da tecnologia e as inovações no mundo digital, somados à necessidade de reinventar e expandir o negócio, têm levado os empreendedores a buscar no e-commerce uma alternativa para aumento das vendas e posicionamento da empresa em uma nova plataforma.

Em contraposição às lojas físicas, o comércio eletrônico tem se mostrado extremamente positivo, sobretudo por não haver limitação de horário de funcionamento, desnecessidade de empregados destacados para o atendimento, gerando economia com despesas operacionais e encargos trabalhistas.

Além disso, a padronização de atendimento e a maior abrangência do público alvo fazem do e-commerce um caminho sem volta para as vendas no âmbito mundial. Só no Brasil, as vendas via comércio eletrônico ultrapassaram os R$ 47 bilhões de reais em 2017, segundo análise do Ebit[1].

Por outro lado, existe um fator de extrema importância que deve ser observado pelos empreendedores na implementação e manutenção da sua loja virtual: o risco jurídico.

Além dos problemas operacionais inerentes ao comércio eletrônico, à exemplo de logística e sistemas, as empresas se deparam com diversas reclamações e ações envolvendo seus consumidores que tiveram ou alegam ter tido algum problema com suas compras.

No âmbito dos negócios B2C (business to consumer) o Código de Defesa do Consumidor se mostra extremamente protecionista ao consumidor, enquanto nas relações B2B (business to business) é possível destacar os contratos de marketplace que se apresentam protecionistas para as empresas que oferecem espaço em seus sites (vitrines) e são regidos pelo Código Civil.

Importante destacar, também, o Decreto Lei 7.962/2013 que implementou regras a serem observadas na contratação no comércio eletrônico e o recente Projeto de Lei Geral de Proteção de Dados que trará novas e rígidas regras para o uso de dados dos usuários. Cada norma deve ser analisada especificamente para cada negócio, buscando uma aplicação prática e eficaz perante a empresa e usuários.

Dentre as diversas ações possíveis para minimizar os riscos jurídicos o adequado treinamento dos responsáveis para lidar com as primeiras reclamações pós-vendas se mostra importante na solução do problema, seja para evitar que a reclamação se converta em ação ou para que a condução do atendimento evite danos à imagem da loja virtual. Saber como documentar e registrar todos os passos do atendimento pode ser a diferença entre a vitória e a derrota na justiça.

Além disso, com a possibilidade de venda em todo o Brasil, as reclamações e ações judiciais podem surgir de qualquer cidade brasileira. Na maioria dos casos, as ações são propostas nos Juizados Especiais Cíveis que possuem regramentos próprios de prazos e intimações. Com isso, a implementação de boas práticas jurídicas e a utilização de sistemas para antecipação de conhecimento dos processos judiciais são essenciais para mitigar os riscos da ação e evitar perda de prazos.

Portanto, quando se trata de comércio eletrônico, as boas práticas jurídicas preventivas e contenciosas devem ser aliadas da loja virtual, não só para evitar dissabores econômicos no negócio, mas também para auxiliar na reputação da empresa, fator essencial para o desenvolvimento de suas atividades.

[1]Empresa responsável por medir a reputação e gerar dados relacionados ao comércio eletrônico (https://www.ebit.com.br).